5.逛商店折射处人性化细节（1 / 2）

5.逛商店折射出人性化细节

到了东京的当天中午，老婆和女儿硬是拉着我去买衣服。来到一个商场，我忘了名字，屋檐的主体由不锈钢网状结构组成，形成玻璃墙面，常青藤类植物沿着建筑框架延伸，拥有较高的透明度，即使在屋檐下依然可以感受到绿意。

当我从试衣间走出来时，女儿夸赞着说:“老爸，这衣服挺适合您，有气质，还年轻。”

我自己感觉也良好，问多少钱？没想到这里的服务员会讲中文，女婿看着我吃惊的神情说:“日本的不少商场有中文导购，而且大多是中国人。”

那服务员用普通话说:“打完折3600元人民币，这衣服太适合您了。”

我嫌太贵，却不明说，以其它理由推托不要。女儿噘嘴不乐意地说:“看你这身衣服穿了三年，旧的不像样子，裤边磨烂了，该换了。“说着转向她妈说:“妈，你也不管管我爸。”

老婆无奈地说:“我也没办法，这都几年了，一是不爱买衣服，二是买来新衣服不穿，就爱穿旧衣服，老了，怀旧，没办法，随他的意吧。”

这话说到我心坎上了。我借坡下驴，说:“我不爱转商场，你们转，我在空中花园坐坐，看看书。”

女儿不放心，领我过去，看着我坐在长条椅上，要去给我买杯咖啡，我说不要，自己带了一杯热茶，女儿说:“这地方不是随便坐的，要消费的。”

我环视四周，这个空中花园的设计，绿色与屋檐和墙壁连接在一起，里面的植物可以在一年不同的时间开花。顾客逛累了，可以在这里晒太阳，欣赏花草，喝咖啡，品茶。

我守着两个行李箱，呆呆地坐在商场外的长椅上，忘了拿书，打开手机看《掌阅》下载的书。这里有几个老人，更多的是领着小孩的妈妈。我在陌生的国度，打量着巨兽般的大厦，繁忙的街道，匆匆的行人，以及不知匆忙奔向何方的汽车，看着就乏困，疲倦，我越来越不适合城市生活了。

到了银座，又转了四个商场，己是华灯初上，我很累，老婆和女儿劲头仍很大，女人为什么这么爱转街？乐此不彼？

我感觉自己老了，和年轻一代，和女儿女婿有了对购物的代沟，那么好的艺术作品，那么多的衣物，那么多的一切，他们兴致勃勃，而我却一点兴趣也没有。还有，我现在看着书，小说也好，电视剧也好，看那个时候的青春爱情，也觉得没滋没味，引不起共鸣。

天很晚才回来，一身疲惫，躺在床上，脑子里回想着一些细节，咀嚼品味，从很多细节能体会到商场的人性化设计和极致的服务。

顾客是上帝，倾听消费者的声音，领悟消费者的心理，是为“道”。日本很多商场，服务人员既是销售者，也是服务者，更是倾听者，把消费者提出的建议收集和贴出来，里边有赞美的声音也有批评的声音，作为服务改进的目标，即时改进，提出应对措施，不断提升服务质量。这样就会使得消费者非常贴近商家和管理人员，有助于在两者间形成信赖关系。