40.处处透着干净、安静、秩序、礼貌（1 / 2）

40.处处透着干净、安静、秩序、礼貌

常听从RB回来的人说，那里特别特别的干净。我九七年在美国学习半年，之后又去了许多国家，比较之下，澳大利亚和新西兰天高云淡，地广人稀，到处绿油油的，也很干净，美国现代而又大气，一两个月不擦皮鞋，照样干干净净，RB是那种处处透着干净的感觉，不管是走在大涌谷的田园的小镇，东京繁华的银座街头，京都的古式民居，极目所见，处处都是一尘不染般地干净。无论何处，都是一片洁净的街面。“眼见”还不“为实”，我特意弯下腰伸手摸了摸人行道，像刚刚用水洗过一样！

无论在宾馆、银座高级商厦，还是旅游景点、加油站、高速公路休息站，那里的水厕，马桶白亮光洁，配有纸盒，大多还是水洗，都是干净、无味，让人赏心悦目。我听过一个故事，说一家RB洒店，老板监督服务员打扫卫生，将马桶冲洗擦拭后，从马桶里接了一杯水，当着服务员的面一口喝下，然后对服务员说“要把马桶像餐具一样，洗得干干净净，没有一点污渍，没有一点味道，没有一点异味，才能让顾客放心，才能把顾客当做上帝。”过去我不相信这个传说，以为是一种形容，一种对RB人苛刻服务的讽刺，现在我信了。

在RB，走马观花，去了很多地方，无论是东京的银座，奈良的乡村，大涌谷地狱旅游景点，街头的出租车，路边的坐椅。它们有一个共同特点：都被主人擦拭得锃亮。如果留意一下，便会发现，在高速公路上、在城市马路上行驶的车辆，每辆都是这般擦得锃亮，如同新的一样。

RB是一个安静的国家，到东京当天，走在最繁华的街道，人流如织，步履匆匆，却不显的嘈杂，喧嚣，无序，杂乱。我注意观察，人们在公众场所，都是压低了嗓门，不打扰和惊动别人。即使每天上下班高峰，大家行色匆匆，走路很快，却也秩序井然，上车下车，不少人拿着书看起来或者看手机，还有一些人带着耳机听音乐，到了晚上，住宅小区里也没有太大声音，连电视机的声音似乎都没有。

有秩序是RB社会的一大特点。东京的街头，十字路口，人海如潮，可登高望下看，人团如部队的士兵，在红绿灯的交替中停止和行走，很有节奏和秩序感。没有闯红灯，更没有跨越栏杆，或者横冲直撞之徒。电梯上，人们靠右排成一行，留出空间，让步履匆忙的人捷足先登。超市门口，买票处，上车处，人们虽不说排成整齐的一条线队伍，却也三三两两，有头有尾，不逾越，不加塞。

听过一个讲座，讲的是强国之道。说美国，以法立国，有上万部法律，有法必依，打造了一个有秩序的文明世界，和谐稳定的发展了两百年；说英国，以科学的严谨态度立国，实证，探索，求真，务实，出了牛顿这样的大科学家，有世界上最著名的牛津大学，基础科学走在世界前列，率先进行了工业革命；说意大利，以文艺复兴立国，绘画和雕塑达到了高峰，讲艺术带进了生活领域，创造了许多世界名牌服装，一件衣服可以卖上万块钱，一个小包包，可以多千倍的价格卖出去，带来了大量的财富；说德国，以严谨务实立国，制造业精益求精，敢说出大话：“若发现奔驰抛锚，奖励一辆奔驰”，造的东西经久耐用，质量很好，享誉天下;说一些伊斯兰阿拉伯国家，以宗教立国，信仰至上，使民族凝聚，爱国，心齐，扩张；说RB，以服务之上立国，服务好，标准高，讲礼仪，注重流程，细节，堪称世界第一。有时，细节只是一个动作。如RB的微笑服务标准：包括面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准;面部表情和蔼，伴随微笑自然地露出6—8颗牙齿，微笑时真诚、亲切；目光友善，眼神柔和，自然流露真诚；一般采用平视，与人目光交流时间3—5秒，其他时间目视对方嘴巴和眼部中间的三角区位置；热情正确称呼，声音清晰柔和、语速适中；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢，表达对服务对象的尊重。

乘日航班机，飞机快要起飞的时候朝窗外看，RB机场的地勤工作人员会向所有将要起飞的飞机鞠躬，挥手送别。这不是做戏，是诚心诚意的。

在超市购物，RB收银员总是在你将要转身离开的时候，合掌于胸前，身体微微前倾，向你道别。哪怕你只买了一瓶80日元的伊藤园的绿茶，这个动作也不会省略。

有人会说，这是他们的机械动作，但正是因为是机械动作，我们才会印象深刻：当有顾客询问的时候要立刻停下来手中的活，这样以示对客人的尊重，要是放不下手中的活，就会跟顾客道歉。

开门迎客的时间准确到秒，目送客人到视线之外，在你到达酒店之前都会向你确认时间，在你到那里时可以看到许多人在等你，这是尊重客人的表现。