13、“标准服务”体现人性化（2 / 2）

1、菜要一道道上，听指挥，做到行动统一，以免造成早上或迟上。

2、上新菜时要撤走旧菜，撤旧菜时，如盘中还有剩的菜，应征询客人是否要，客人表示不要时方可撤走。

3、每上一道新菜要介绍菜名，并划掉菜单上的菜名。

4、所上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。

5、注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要及时检查有无错单漏单，如发现有错漏，要及时让厨房为客人补烹或先烹制。

6、客人所点的菜若已卖完或暂时无材料，要及时告知客人并征寻客人是否换菜，即帮客人写好菜单以最快速度让厨房为客人烹制出来。

7、菜上齐后，要告示知客人已上齐，并询问客人还需要什么食品。

七、撤换餐具

1、除了正常换餐具外，还要灵活对待，如发现个别客人骨碟有烟灰、牙签、骨等应主动换碟。

2、如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上为客人换干净的。席间烟灰盅里若有一个烟头，烟灰盅即要换上干净的，换时要将脏的撤走，然后才放上干净的。

八、席间服务

1、服务过程中要勤巡视，细心观察宾客的表情动作，示意等主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，暂停工作时要站在一边与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。

2、席间若客人弄翻了茶杯、饮料杯等餐具，弄脏了台面或衣服，要迅速用毛巾帮助客人清洁，而掉在台面上的菜要用钳夹，夹到餐碟里拿走，并用毛巾清洁台面，更换台纸。

3、客人吃完饭之后，把热茶送到桌面，放在每位餐碟的右边，送一次毛巾。

九、上甜品

1、客人吃完饭后，随即收起桌面除酒杯、饮料杯、茶叶杯的全部用餐用具。

2、上生果盘或甜品，应加生果叉及调羹。

3、客人吃完水果或甜品后，撤走水果盘或甜品杯，送给客人毛巾，热茶。

十、做好结帐工作

1、上菜完毕后即做结帐工作。清点所用过的酒水、香烟等，累计总数，为客人结帐。

2、结帐时，若是付现金的可现收，若是签卡或签单的，要将账单交给客人签名后拿给收款员核实。

十一、欢送宾客

1、主人宣布宴席结束，服务员要提醒客人带齐携来物品，并把代为保管的物品，如数发给客人。

2、然后站在厅房两旁，热情地欢送客人。说“谢谢！”“欢迎您下次光临！”或“很高兴将很快能见到您！”等等。

3、客气地与客人道别，当宾客主动与自己握手表示感谢时，视宾客神态，适当地握手。

十二、收尾工作

1、用餐结束时要马上检查现场，如发现客人有遗留物品，立即交还客人或交领导处理，检查地毯、台布上有无燃着的烟头。

2、收拾工作要分别进行。先收毛巾，后收玻璃器皿等。瓷器、玻璃器皿要轻拿轻放，收好后送到洗碗间清洁、消毒。

3、备餐具。将各类清洁消毒后的餐具领到餐厅，整理入柜。对餐具要进行清点，做到无缺少，无损坏。

4、清理现场，布置好餐台，将各类开餐用具按规定的位置摆放整齐，以便下次使用。

5、做好上述所用工作后，请领班检查。待领班或经理检查合格后才可离开或下班。

6、需交班的，还要认真负责地与下一班交好班。

一家餐厅要立足市场健康发展，要赢得广大的客流和提高经济效益，必须在服务这一主题上下功夫，只有在服务过程中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化，才能取得较好的效益。